Calidad

Definición de calidad

Según Lee J. Krajewski, la calidad es lo siguiente:

«Término que usan los clientes para describir su satisfacción general con un servicio o producto» (2013, p. 160).

Lee J. Krajewski

¿Qué es calidad?

Voy a empezar con la definición de uno de los principales defensores de la calidad, es decir, Philip Crosby. En la década de 1970 proclamó que «la calidad es gratis» porque hacer algo bien la primera vez a un alto nivel de calidad era más barato que arreglarlo más tarde. Crosby definió la calidad como «conformidad con los requisitos».

Ahora bien, para Joseph Juran, la calidad se podría resumir en primera instancia como «Fitness for use (aptitud para el uso)». Así bien, un producto de alta calidad hace lo que sus clientes quieren que haga, es decir, se ajusta a los requisitos de los clientes.

Definiciones adicionales para entender lo que es calidad

La definición de calidad incluye ciertas palabras clave que requieren definición para que se logre un mejor entendimiento.

▷ Definición de producto

En pocas palabras, el producto es el resultado de cualquier proceso productivo. El producto puede ser un bien o un servicio. Puede ser físico o en forma virtual o cibernética. Cada producto se hace a un costo y cada uno se vende a un precio.

Un bien puede ser visto como un artículo físico, tangible que satisface alguna necesidad, o algo que la gente encuentra útil o deseable y hace un esfuerzo por adquirirlo.

Un servicio es algo intangible y pueden ser vistos como acciones que al igual que los bienes, satisfacen las necesidades de la gente y en su mayoría poseen un grado elevado de interacción entre el proveedor del servicio y el cliente.

▷ Definición de características de producto

Una característica de un producto es una propiedad que posee un producto y que tiene por objeto satisfacer ciertas necesidades de los clientes y, por lo tanto, proporcionar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, el consumo de combustible de un auto, las dimensiones de un componente mecánico, la viscosidad de un agente químico, la textura, el rendimiento de la batería de un smartphone, etc

▷ Definición de cliente

Un cliente es cualquiera que recibe o es afectado por un producto o un proceso. Los clientes pueden ser internos o externos.

Los clientes externos son afectados por el producto, pero, no son miembros de la organización que se encarga de producir los bienes o servicios. De hecho, la mayoría de personas únicamente toman en cuenta a los clientes externos cuando se habla de clientes, pero como dije antes, también hay clientes internos.

Los clientes externos incluyen los clientes que compran el producto, el gobierno y el público (los cuales pueden ser afectados por productos inseguros para la salud de las personas o el medio ambiente).

Los clientes internos son afectados por el producto y pertenecen a la organización que produce el bien o servicio.

▷ Satisfacción del producto y del cliente

Lo que tienes que entender es que la satisfacción del producto es un resultado que se obtiene cuando las características del producto responden a las necesidades del cliente y si el producto satisface las necesidades del cliente, el cliente obtendrá un aumento en la satisfacción del mismo (aunque hay muchos factores que influyen en la satisfacción del cliente como por ejemplo el servicio que se les otorga).

▷ Deficiencias de producto

Puedes entender una deficiencia de producto como una falla del mismo que resulta en una insatisfacción del producto.

▷ La satisfacción del producto y la insatisfacción del producto no son opuestos

Según Juran, la satisfacción del producto tiene su origen en las características del producto y es por eso que los clientes compran el producto. La insatisfacción del producto tiene su origen en las no conformidades y es por eso que los clientes se quejan. De hecho, hay muchos productos que dan poca o nada de insatisfacción, ya que los productos hacen lo que el proveedor dijo que harían. Sin embargo, los productos no son vendibles porque algunos productos de la competencia proporcionan una mayor satisfacción del producto.

Cada empresa necesita estandarizar su lenguaje

Tengo que resaltar que los conceptos antes dados no son únicos, es decir, podemos encontrar diferentes definiciones, pero, es imperativo que las organizaciones manejen las mismas definiciones para que todo la organización se pueda comunicar de manera eficiente y los resultados sean los que se espera.

Medir la calidad en:

▷ Ausencia de deficiencias

No tienes que tener tus medidas en términos de ausencia de deficiencias, sino más bien en términos del grado de las deficiencias, como la tasa de error o la fracción defectuosa. Esto puede generalizarse mediante la expresión:

Calidad = frecuencia de las deficiencias / oportunidades de deficiencias

Frecuencia de deficiencias adopta formas tales como el número de defectos, el número de errores, el número de fallos en el campo, las horas de trabajo de repaso y el coste de la mala calidad.

En el caso de las oportunidades de deficiencias, podemos adoptar formas como número de unidades producidas, total de horas trabajadas, número de unidades vendidas, e ingresos por ventas.

▷ Características del producto

En esta forma, no hay una forma estándar que nos ayude a medir la calidad, pero puedes comenzar en encontrar las características que busca y aprecia tu target.

Las características de los productos son usualmente medidas en términos de variables; por ejemplo, el tiempo de entrega de una organización es medido en días, horas o minutos. Por otra parte, las deficiencias son usualmente medidas en términos de atributos, por ejemplo, la duración de la batería de un smartphone se apega a lo que te prometieron o no.

Cómo gestionar la calidad: La analogía financiera

A nivel de la alta dirección, la parte más importante de cómo pensar en la calidad son los procesos de gestión que se van a utilizar. Para entender estos procesos, los altos directivos han encontrado útil recurrir a la analogía: observar primero cómo llevan a cabo la gestión financiera. La gestión financiera se lleva a cabo mediante tres procesos de gestión:

▷ Planificación financiera.

Esta planificación se centra en la preparación del presupuesto financiero anual. A su vez, esta preparación implica un proceso a nivel de toda la empresa que comienza con la definición de las actividades que se tienen que llevar a cabo el año siguiente. Estas actividades se traducen en equivalentes monetarios. Dicha traducción permite hacer un resumen y un análisis para determinar las consecuencias financieras de la realización de todos esas actividades. Después de las revisiones, el resultado final establece los objetivos financieros de la empresa y de sus distintas divisiones y departamentos.

▷ Control financiero.

Este conocido proceso se utiliza para ayudar a los gerentes a alcanzar las metas financieras establecidas. El proceso consiste en evaluar el desempeño financiero real; comparar esto con los objetivos financieros; y tomar medidas sobre la diferencia. Existen numerosos subprocesos para el control financiero, como el control de costos, el control de gastos y el control de inventario.

▷ Mejora financiera

Este proceso toma diferentes formas: proyectos de reducción de costos; compra de nuevas instalaciones para mejorar la productividad; aceleración del proceso de facturación; desarrollo de nuevos productos para aumentar las ventas; y adquisición de otras empresas.