El modelo de Joseph Juran sobre mejora de la calidad se centra en tres procesos que han sido nombrados popularmente como Trilogía de Juran.
Si queremos hablar de la trilogía de Juran o trilogía de la calidad de Joseph Juran, primero tenemos que hablar sobre la administración de la calidad total. Así pues, voy a empezar por definir lo que es la administración de la calidad total.
¿Qué es la administración de la calidad total?
La administración de la calidad total (Total Quality Management) se refiere al énfasis que toda una organización pone en la calidad, desde el proveedor hasta el cliente.
Por consiguiente, enfatiza el compromiso de la gerencia de dirigir continuamente a toda la compañía hacia la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que son importantes para el cliente.
En pocas palabras, podríamos decir que es un marco de gestión basado en la creencia de que una organización puede alcanzar el éxito a largo plazo si todos sus miembros, desde los trabajadores de bajo nivel hasta los ejecutivos de más alto rango, se centran en mejorar la calidad y, por lo tanto, en la satisfacción del cliente.
Es decir, cada integrante de la organización adopta una filosofía o cultura organizacional que implica que cada miembro haga las cosas lo mejor que pueda para que el producto final sea de calidad y pueda satisfacer las necesidades de los clientes.
Hay que resaltar que la organización tiene que otorgarle a cada miembro las herramientas necesarias para lograrlo, es decir, tiene que capacitar, adiestrar y desarrollar a su talento humano. Buscando siempre la mejora continua.
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¿Quién fue Joseph Juran?
Joseph Juran nació en 1904 en la ciudad de Braila, ahora parte de Rumania. En 1912 él y su familia se mudaron a Estados Unidos (Minnesota). Doce años después se graduó en ingeniería eléctrica en la universidad de Minnesota e inició su trabajo con Western Electric, en Hawthorne Works, Chicago.
Juran, en 1928 escribió su sobre calidad: un folleto de entrenamiento llamado «Métodos estadísticos aplicados a los problemas de manufactura».
Por otra parte, escribió más de 20 libros y cientos de publicaciones (traducidas en 17 idiomas) relacionadas a la calidad en las organizaciones. Además, Joseph Juran también es conocido por su desarrollo del Análisis de Pareto aplicado en el área de la gestión de calidad.
Frases de Joseph Juran
- «Sin una norma no hay una base lógica para tomar una decisión o emprender una acción».
- «La fijación de objetivos se ha basado tradicionalmente en el rendimiento pasado. Esta práctica ha tendido a perpetuar los pecados del pasado».
- «Toda mejora ocurre proyecto por proyecto y de ninguna otra manera».
Como dije Joseph Juran fue uno de los principales representantes de la calidad total, sin embargo, otros personajes importantes en cuanto a la calidad se refiere son:
- Edward Deming.
- Kaouru Ishikawa.
- Philip Crosby.
- Armand Feigenbaum.
¿Qué es la trilogía de Juran?
La trilogía fue presentada por el Dr. Joseph M. Juran en 1986 con un objetivo obvio, es decir, gestionar la calidad. En nuestros tiempos se ha convertido en la base de la mayoría de las mejores prácticas de gestión de calidad en todo el mundo.
Cabe resaltar que Joseph Juran es uno de los principales exponentes de la administración de la calidad total. Por lo tanto, su modelo (trilogía de juran) busca que una empresa logre implementar la calidad total.
La Trilogía de la Calidad explicada por Juran nos dice que cualquier organización que emprenda un viaje en la gestión de la calidad tendrá que tener tres procesos en marcha, que son: planeación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.
En conclusión, la trilogía de Juran es un ciclo de mejora que tiene por objeto reducir el costo de la mala calidad mediante la pleneación, el control, y la mejora de la calidad en el producto/proceso.
Proceso de la trilogía de Juran
Planeación de la calidad dentro de la trilogía de Juran
En esta parte del proceso se tienen que desarrollar los productos y procesos necesarios para cumplir las necesidades de los clientes.
Esta parte del proceso involucra una serie de pasos (actividades), los cuales son:
- Determinar quiénes son los clientes de tu producto o servicio.
- Determinar las necesidades de los clientes.
- Desarrollar las características de los productos que respondan a las necesidades de los consumidores.
- Desarrollar procesos que sean capaces de producir esas características del producto que necesitas.
- Transferir los planes resultantes a la fuerza operativa.
Control de la calidad dentro de la trilogía de Juran
El término «control de calidad» surgió a principios del siglo XX. Dicho concepto quería ampliar el enfoque para lograr mejorar la calidad. El control puede ser llevado a cabo desde la inspección posterior a los hechos (detectar errores después de que ya ocurrieron) hasta lo que ahora llamamos «prevención».
Regresando al proceso de control de la calidad, lo que se tiene que hacer es lo siguiente:
- Evaluar el desempeño actual de la calidad.
- Comparar el desempeño actual con los objetivos de calidad.
- Actuar para corregir las desviaciones que se pudiesen encontrar al comparar el desempeño.
Mejora de la calidad para la trilogía de Juran
Sabemos que la perfección no existe y por muy sólido que sea el diseño del proceso y las características del producto, es posible que no logremos cumplir al cien por ciento con los requisitos del cliente.
Aún así, aunque no exista completamente la perfección, siempre podemos mejorar y acercarnos cada vez más a lo que el cliente desea. Eso mismo es lo que se hace en mejora de la calidad.
El papel de la Mejora de la Calidad es identificar la necesidad de mejora desde los niveles de rendimiento existentes, diseñar los medios y las formas de alcanzar el nuevo objetivo e implementarlo con éxito.
Algo que suelo utilizar mucho y que las organizaciones suelen utilizar es el principio de pareto. Dicho principio (adaptado) nos dice que únicamente un 20% de las actividades te van a dar un 80% de los beneficios, y por consiguiente, el 80% te van a dar un 20% de los beneficios. Por lo tanto, lo que se puede hacer es identificar esas actividades, características, objetivos u atributos y centrarte en mejorarlas.
Cabe resaltar que algunas organizaciones se toman muy en serio a la calidad y por lo tanto adquirieron algunas filosofías (metodologías) como la de six sigma. Esto les permite tener únicamente 3.4 errores por millón.
Etapas para mejorar la calidad
Las etapas para mejorar la calidad son las siguientes:
- Establecer la infraestructura necesaria para asegurar la mejora de la calidad anual.
- Identificar las necesidades específicas que se van a mejorar (proyectos de mejora).
- Por cada proyecto de mejora, establecer un equipo de proyecto con responsabilidades claras para conseguir buenos resultados.
- Proveer los recursos, motivación, y capacitación necesaria por los equipos de proyecto.
- Diagnosticar las causas.
- Estimular el establecimiento de medidas de remedio.
- Establecer controles para estandarizar y mantener las mejoras.
Pasos propuestos por Juran para mejorar la calidad
- Despertar la conciencia sobre las oportunidades de mejora.
- Establecer metas de mejoramiento.
- Organizarse para alcanzar esas metas.
- Impartir capacitación.
- Llevar a cabo proyectos de resolución de problemas.
- Informar acerca de los progresos.
- Dar el debido reconocimiento individual.
- Comunicar los resultados.
- Llevar un recuento del proceso.
- Mantener el ímpetu haciendo que el mejoramiento anual sea parte integral de los sistemas y procesos habituales de la organización.
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